Comunicación
médico-paciente
Habilidades de comunicación para mejorar la gestión
del tiempo en las consultas de Atención Primaria
GESTIÓN
DEL TIEMPO EN LA CONSULTA.UN MÉTODO DE 10 PASOS
Hasta
ahora hemos reflexionado sobre la importancia del tiempo en la vida actual, en
nuestra sociedad y en nuestra profesión en particular. Pero, ¿cómo
llevamos a la práctica del día a día las reflexiones que
hemos desarrollado?
Queremos aclarar a los lectores del presente artículo
que a partir de ahora nos centraremos en lo que podemos hacer para mejorar la
gestión de nuestro tiempo en la consulta, trabajando cuestiones que dependen
fundamentalmente de nosotros y dejando aparte lo que depende de otros terceros
(instituciones sanitarias, pacientes…). Es decir, trabajaremos con lo que
nosotros podemos cambiar.
Cada persona es diferente y seguro que no hay
dos consultas de Atención Primaria iguales. Es por ello que alguna de las
estrategias nos pueden servir para aplicarlas en nuestras consultas y otras no.
Cómo
método guía os proponemos seguir a Borrell F. y Barragán
N. y aplicar la estrategia: "Metodología en diez pasos para gestión
del tiempo en la consulta", que consta de los siguientes apartados:
1.
Análisis de la agenda.
2. Trabajo en equipo.
3. Integración
(recuerdo) previa a la visita de cada paciente.
4. Estudio, jerarquización
y delimitación de la demanda.
5. Anamnesis integrada en la exploración
física.
6. Exploración física básica y orientada
a los problemas.
7. Registro previo al cierre.
8. Toma de precauciones y
plan de seguimiento.
9. Estrategias para minimizar errores.
10. Evaluación
off-line.
ANÁLISIS DE LA
AGENDA
Antes de trabajar con la gestión del
tiempo en consulta con el paciente delante, me tengo que plantear si he planificado
previamente el tiempo y el espacio para dicho encuentro. Es por ello que tendré
que analizar mi agenda de trabajo diario o mejor semanal, ya que hay actividades
que realizo en días diferentes de la semana (sesiones, cirugía menor,….).
Para
analizar la agenda nos plantearemos las siguientes cuestiones:
1. ¿De
quién depende?
2. ¿Cómo es el diseño de mi agenda?
3.
¿Se puede mejorar?
Si no controlamos nosotros la agenda, nos la
controlarán o los pacientes que pedirán cita cuando les venga bien
o la dirección del centro.
Si conseguimos que todos los pacientes
que precisen un contacto sucesivo con nosotros, por revisión de una prueba,
por seguimiento de su proceso, etc, salgan con una cita, podemos controlar hasta
el 50 por ciento de las consultas. Además, puedo adecuar, dichas citas
a los momentos en los que me encuentre en mejores condiciones de atenderles. De
esta manera, también puedo asegurarme que el paciente vuelva a estar conmigo
y le evito tener que volver a pedir cita porque me he tenido que ausentar por
una reunión, un congreso, un curso o mis vacaciones.
Tengo que analizar
también mis características como profesional y la demanda habitual
de pacientes que tengo. Si sistemáticamente llevo retraso tengo que plantearme
aumentar el tiempo mínimo de consulta para que mis pacientes no esperen.
De este modo, al final el tiempo que paso en la consulta es el mismo puesto que
con retraso acabo más tarde siempre de lo que parece oficialmente.
Si
trabajo con muchos problemas psicosociales o asumo problemas biológicos
complicados, he de intentar un tiempo ponderado mayor para dichas consultas.
Es
importante tener previsto un tiempo para recuperar los retrasos acumulados. Son
los llamados "colchones" que sirven para compensar las demoras.
No
olvidemos que también es importante cuidarme si quiero ayudar a mis pacientes
(cuidar al cuidador). Para ello, a lo largo de la jornada tengo que darme un tiempo
de descanso, para recuperar fuerzas físicas y guardarme emocionalmente.
Todo
esto debe ser compatible con un espacio prioritario básico que debemos
definir antes que la propia agenda de atención directa, que es el espacio
de compartir tiempo para trabajo en equipo. Para profundizar más sobre
el tema os recomendamos leer a: Ruiz Téllez, y otros autores.
Aunque
quizás sea una utopía os proponemos como horizonte la llamada "agenda
inteligente". Este tipo de agenda puede ser aquella que:
1. Tiene
un sistema de recuperación de tiempo (los llamados colchones).
2. Detecta
pacientes "lentos" en función de su patología o situación
psicosocial.
3. Asigna un tiempo realista según el perfil de paciente
(a los pacientes "lentos" por defecto se les asigna un tiempo mayor).
4.
Proporciona al clínico un feed back o rapport (entendimiento) de indicadores
que le permiten:
o Ajustar los tiempos de recuperación para optimizar
el tiempo médico y minimizar esperas del paciente.
o Analizar el perfil
medio de atrasos.
o Calcular la máxima ocupación para una media
de 10 minutos por paciente (u otra media).
o Calcular el contingente máximo
de pacientes, tomando la pirámide de edad y los históricos que se
detectan por cada franja de edad en la comunidad concreta, para ofertar una agenda
con diez minutos por paciente durante diez meses al año.
Actualmente,
hay sistemas informáticos que pueden aportarnos casi toda esta información
que nosotros debemos analizar con el fin de planificar cambios adecuados a nuestro
estilo profesional.
Otro modelo más sencillo pero al alcance de
muchos, aun sin trabajar con sistemas informáticos, puede ser la llamada
"agenda acordeón" (Tabla
2).
Se trata de una versión previa a la agenda inteligente,
Consiste en estudiar los atrasos "típicos" del profesional y
situar espacios de recuperación para evitar que los últimos pacientes
de la jornada laboral acumulen retrasos intolerables.
La estructura básica
de esta agenda, para una franja analizada que iría de las 9:00 a las 10:20
h, se presenta en
la Tabla 2.
A continuación observe el siguiente ejemplo práctico
de "agenda acordeón" con retrasos típicos:
9:00
h Visita 1.
9:05 h Visita 2.
9:10 h Visita 3 Atraso de 10 min.
9:15 h
Visita 4.
9:20 h Visita 5 Atraso de 15 min.
9:25 h Visita 6.
9:30 h Visita
7.
9:35 h Visita 8.
9:40 h Visita 9.
9:45 h Visita 10.
9:50 h Visita
11 Atraso 40 min.
9:55 h Visita 12
10:00 h Visita 13 Atraso 40 min (7 pacientes
esperando en la sala).
10:05 h Café.
10:10 h Café.
10:15
h Café.
10:20 h Visita 14… Sigue las visitas hasta las doce y le
van llamando para insertarle los "urgentes". Acaba de ver al último
paciente a las 13.15 horas y le quedan por firmar las recetas, hacer dos informes
y acudir a dos domicilios.
¿Qué problemas tendrá normalmente
éste profesional? ¿Qué le propondríamos para mejorar
la agenda?
Lo más probable es que generalmente siempre vaya tarde y
se "coma" el tiempo de café. Quizás se sienta nervioso
y se ponga más si los pacientes entran ya nerviosos a la consulta.
Como
primera medida le proponemos que sea más realista en el tiempo mínimo
dedicado a cada consulta, probablemente acabe a la misma hora pero verá
a los pacientes con más tranquilidad. También le conviene poner
algún "colchón" que compense el retraso e intente respetar
su tiempo de "café" (de recuperación). Conviene que tenga
previsto cuándo ve a los "urgentes.
A la hora de planificar
este tipo de agendas, (Tabla 2- agenda acordeón) hay que tener en cuenta
varias normas:
1. A medida que avanza la jornada laboral, el médico
visita más deprisa. Las primeras visitas suelen ser más complicadas.
Son personas que han tomado la visita hace tiempo y tienen, además, una
expectativa de "visita larga".
2. Se puede complementar esta metodología
con pacientes a los que ponemos un "flash administrativo" para que les
adjudiquen siempre un tiempo indicado (a veces tiempo doble del normal).
3.
En el caso de profesionales que de todas maneras acumularán retraso, es
preferible acumular los retrasos al final del día. De este modo, los pacientes
con "cita concertada" se beneficiarán de la puntualidad. Se prefiere
que este retraso sea para los pacientes que piden visita el mismo día.
4.
Es importante permitir incorporar pacientes indemorables para ser vistos en el
día. En tal caso hay que advertir desde el departamento de admisiones del
centro a los pacientes que toman visita al día (o visita urgente), que
la hora que se les adjudica es orientativa, y que tendrán retraso con toda
probabilidad.
5. Resulta interesante reservar tres o cuatro huecos por hora
en la agenda de la enfermera. Estos huecos serán pacientes que el médico
le va a derivar para completar medidas preventivas, técnicas de enfermería,
entrevistas motivacionales, de apoyo psicológico, etc.
Un
consejo, si quieres organizar mejor tu agenda pide consejo a los profesionales
del área de atención al cliente. Ellos son los que dan muchas de
las citas y conocen las dificultades que tienen y conocen los recursos de otros
cupos.
TRABAJO EN EQUIPO
Trabajemos o no como equipo,
somos varias personas las que atendemos al paciente: administrativos médicos,
enfermeras radiólogos, especialistas del 2º nivel, médicos
de urgencias… El paciente pasa por varios circuitos muchas veces sinuosos.
Para intentar hacer el camino más corto y cómodo posible hay que
tomar decisiones organizativas que afectan a varios estamentos.
La clave
principal está de nuevo en la comunicación entre los miembros del
equipo. Por ello, y como comentábamos anteriormente, el paso inicial y
prioritario, antes del diseño de la agenda asistencial, es buscar espacios
de tiempo destinados a comunicarnos con los demás miembros del equipo.
Éste además puede ser el tiempo alrededor del cual se organizan
el resto de horarios del centro.
Ideas básicas
o
Debemos trabajar en conjunto porque la labor de todos es importante. Lo que uno
hace o deja de hacer influye en el otro pero, sobre todo, influye en la atención
al paciente.
o Es fundamental colaborar con enfermería. Tenemos que
trabajar en la dirección de atender al paciente lo mejor posible.
o
Los administrativos son la pieza clave sobre la que pivota la gestión del
tiempo de consulta. En su mano está que los médicos y las enfermeras
tengan las condiciones de tiempo y estructura necesarias para ayudar a los pacientes.
En
relación al trabajo del médico y la enfermera, la clave está
en "ser complementarios" par atender mejor al paciente y a sus familias.
Para ello es importante valorar una franja de horario compartida, cada uno en
su consulta, pero con la posibilidad de derivar al paciente para complementar
su atención. Por ejemplo: "Pili, la enfermera, cuando está
haciendo educación sanitaria a Juan de 65 años con HTA de larga
evolución se da cuenta de que Juan al hablar respira mal, por lo que le
deriva a Montse, la médico, quien diagnostica una Insuficiencia cardíaca.
Más tarde, Montse aconseja a Merche que visite a Pili, la enfermera, para
que complemente las medidas dietéticas y de ejercicio físico en
relación a su problema de sobrepeso".
También es necesario
tener otra franja (diaria o semanal) de horario conjunto para comentar los casos
y dificultades de la atención y compartir las decisiones a tomar.
Una
enfermera/o puede tener la siguiente cartera de Servicios en Atención Primaria
de salud:
o Información y educación sanitaria de las principales
enfermedades crónicas y de los cuidadores.
o Valoración de enfermería
con especial énfasis en la valoración geriátrica.
o Técnicas
de enfermería.
o Plan de deshabituación tabáquica.
o
Educación específica en el uso de inhaladores y otros fármacos
especiales.
o Detección y educación sanitaria de pacientes sin
adherencia al tratamiento.
o Conducción de grupos de pacientes crónicos
para adquirir habilidades concretas.
o Técnicas individuales y grupales
de relajación.
o Técnicas de apoyo psicológico a pacientes
oncológicos, mujeres maltratadas y pacientes sujetos a un problema vital
agudo.
El Área de Atención al Cliente (AAC) o admisión
es para la población el espejo de la organización del centro. Su
papel es muy importante y además es preciso que se crean muy importantes,
porque de su labor depende gran parte de una buena atención a los pacientes.
Para
mejorar nuestras agendas, el personal del AAC nos puede ayudar en las siguientes
tareas (entre otras muchas):
o Detectar las visitas domiciliarias potencialmente
urgentes, con la finalidad de poner en marcha el dispositivo de atención
urgente domiciliaria.
o En algunos casos de llamadas para avisos domiciliarios,
tantear el terreno para ver si pueden (sobre todo los pacientes jóvenes)
acudir al centro. En caso positivo, avisar al médico para que no se demore
en esta visita.
o Filtrar las consultas telefónicas. Cuando sea
pertinente, apuntarlas en la agenda con el fin de que el médico llame al
paciente una vez acabada la consulta normal o si le sobran unos minutos entre
dos consultas.
o Percatarse de los atrasos y calcular nuevos tiempos de
recuperación para las visitas espontáneas que puedan surgir.
o
Atender a las indicaciones que llamamos "flashes administrativos", que
a veces indican "siempre 10 minutos para este paciente". En tal caso
asignarle dos bloques de 5 minutos.
INTEGRACIÓN
(RECUERDO) PREVIA A LA VISITA DE CADA PACIENTE
Consideramos
de gran importancia que el profesional sea capaz de recordar lo fundamental de
cada paciente en pocos minutos, antes de que éste entre por la puerta.
Por
ello, nos peguntamos: ¿qué necesito conocer de la historia antes
de entrar el paciente para ser efectivo y rápido?:
o Hoja de resumen
de problemas y plan del paciente.
o Último episodio.
o Episodios
abiertos y lista de problemas.
o Tratamientos activos.
o Alergias y antecedentes
de interés.
En la hoja de resumen o de problemas resumimos la patología
o los problemas actuales más importantes, así como el plan que nos
hemos trazado para intentar solucionarlos.
Es importante recordar el último
episodio con su fecha, por si la visita actual tiene relación con él.
Quizás no le fue bien el tratamiento o se ha complicado.
Los episodios
activos o lista de problemas han de estar actualizadas, por si tenemos alguno
que haya que retomar.
También conviene poder visualizar la medicación
crónica que toma el paciente por si tenemos que introducir algún
otro tratamiento.
Deben de estar siempre reflejadas y en sitio visible
las alergias, sobre todo medicamentosas, y los antecedentes personales y familiares
preferiblemente a través de un genograma.
La claridad de la letra
es otro factor a tener en cuenta para la gestión del tiempo: más
vale poca y bien, que mucha e ilegible.
El proceso de informatización
de la historia clínica, puesto en marcha en muchos centros sanitarios,
es una inversión de tiempo generosa, pero a corto-medio plazo tiene numerosas
ventajas. Los profesionales sanitarios debemos trabajar para que este proceso
esté al servicio de la mejor atención al paciente y para ello hemos
de reivindicar que los programas se adapten a las formas más ágiles
de pasar consulta.
ESTUDIO, JERARQUIZACIÓN
Y
DELIMITACIÓN
DE LA DEMANDA
Hacemos pasar
al paciente a la consulta. Como hemos comentado anteriormente, construir una buena
relación basada en la confianza mutua allanará el camino para ser
más eficaces en la consulta. Para ello, además de las técnicas
comunicacionales del saludo, la sonrisa y la cordialidad son básicas las
actitudes de Empatía y respeto al paciente. Pues, conocer al paciente y
su forma de actuar nos ayudará a ser más efectivos.
En la
primera fase de la entrevista, la llamada fase exploratoria según el modelo
de entrevista semiestructurada de Borrell, debemos descubrir el problema o problemas
del paciente. Utilizaremos, tras una pregunta abierta, la "escucha activa"
facilitando el discurso del paciente para que nos exprese sus ideas, preocupaciones,
sentimientos, repercusiones y lo que espera de nosotros. Intentaremos estar muy
atentos a captar las pistas o claves verbales o no verbales que nos indican las
preocupaciones del paciente. Señalaremos dichas pistas ("le noto preocupado…")
y acordaremos con el paciente el verdadero problema a tratar.
En este momento
utilizaremos baja reactividad, es decir, no interrumpiremos al paciente y facilitaremos
su discurso. La clave es: "vaya despacio al principio para poder correr al
final". Cuanto más tiempo invirtamos en descubrir el verdadero motivo
de la consulta, más rápido lo manejaremos y además ganaremos
en efectividad.
Y es que, "la mejor manera de usar nuestro tiempo
no es corriendo mucho, sino solventando todo lo posible los problemas de cada
paciente".
A su vez, es primordial que sepamos seleccionar los problemas
que somos capaces de abordar y aplicarnos a fondo con ello. Algunos de ellos los
compartiremos con otros miembros del equipo (enfermeras, trabajadores sociales)
y derivaremos a otros niveles los problemas o "pacientes no vulnerables"
.
Una vez detectado el motivo/s de consulta realizaremos la llamada "prevención
de demanda aditiva". Preguntar al paciente si tiene algún motivo de
consulta más y delimitar el problema o problemas a tratar en el encuentro
que nos ocupa deben ser las siguientes tareas. Pactaremos pues con el paciente,
siguiendo a Neighbour podemos hacerlo con un resumen, como por ejemplo: "O
sea Maite que hoy venía por esa tos que no se le acaba de pasar, por el
dolor en la rodilla y para que le haga unas recetas….correcto?", los
problemas que vamos a intentar manejar en la parte resolutiva de la entrevista.
Aunque excede los objetivos de éste artículo reseñamos
que algunos autores como F. Borrel proponen como ayuda en la gestión de
la demanda tener en cuenta diferentes modalidades de entrevista (entrevista semiológica,
de escucha, motivacional, psicoeducativa…) que se pueden aplicar según
el problema del paciente para optimizar el tiempo.
ANAMNESIS
INTEGRADA EN LA EXPLORACIÓN FÍSICA
El
paciente entra en la consulta generalmente con la idea de "que se le mire
bien". Esta idea suele incluir la exploración física. A veces
el profesional duda entre resolver la entrevista sólo con anamnesis o proceder
a una exploración. Estas dudas suponen un tiempo igual o superior a efectuar
una exploración física. Por tanto, es mucho más sencillo
y rápido planificar todas las entrevistas como si "todas" conllevaran
una exploración física. Es decir, deberíamos tener la predisposición
a que "todos los pacientes pasen por la camilla". Estamos acostumbrados
a preguntar y, luego, a explorar al paciente. Sin embargo, cuando andamos mal
de tiempo y deseamos activar la agenda, ambas tareas pueden complementarse beneficiosamente
en lo que se denomina anamnesis integrada en la exploración física,
con un notable ahorro de tiempo. Una vez pactado con el paciente el motivo de
la consulta y, sobre todo, si éste es de gran componente biológico,
hacemos pasar al paciente a la camilla de exploración lo antes posible.
Podemos
completar la anamnesis mientras exploramos al paciente y orientamos verbalmente
la exploración.
Mezclaremos preguntas con maniobras básicas
y avanzadas de exploración física. Hemos de tener en cuenta que
la fase exploratoria de la entrevista clínica, cuando el motivo de consulta
es por un padecimiento biológico, no acaba hasta que tengamos la exploración
física.
EXPLORACIÓN
FÍSICA BÁSICA Y ORIENTADA
A LOS PROBLEMAS
La
exploración física debe estar integrada y organizada dentro de la
entrevista para que sea lo más eficiente respecto al tiempo del que disponemos.
Tendremos
paquetes de anamnesis y de exploraciones de tipo básico (constantes, auscultación
cardiaca, auscultación pulmonar, abdomen,…) y también orientados
a problemas frecuentes como por ejemplo la exploración del hombro doloroso
o la exploración de un dolor torácico (Tabla
3).
En la exploración física, se ha de tener en cuenta
las siguientes pautas:
Siempre en caso de dudas activaremos la exploración
física básica de 5 minutos (Borrell, 2002).
Si sabemos qué
hay que explorar para cada síntoma o signo guía, la eficiencia de
esta parte de la entrevista se incrementa de manera notable.
También,
debemos tener en cuenta que en una jornada laboral perdemos muchos momentos: en
las transiciones de la silla a la camilla; en las transiciones de un tema a otro,
o cuando dudamos sobre lo que debemos hacer a continuación, entre otros.
Podemos minimizar estas transiciones o bien sacarles provecho. Pero, ¿de
qué manera?:
- En las transiciones inevitables (por ejemplo, cuando
el paciente se desnuda), registrando datos en la historia clínica, revisando
datos previos.
- En las transiciones por cambio de tema, estructurando muy
bien todas las demandas del paciente, al inicio de la entrevista. Resumiendo lo
tratado y enunciando lo que vamos a tratar. ("Si le parece primero le pregunto
por esa tos y luego hablamos de su rodilla. Las recetas se las haré al
final…").
- En las transiciones por duda, intentando tener paquetes
de anamnesis y de exploración de tipo básico y orientados a cada
problema frecuente. Cuando me está contando un dolor de hombro, empiezo
a activar el "paquete" de exploración. La exploración
física orientada a los problemas (EFOP), en realidad, es una manera de
empaquetar las maniobras exploratorias para las principales demandas de la población.
(Borrell, 2002).
REGISTRO PREVIO
AL CIERRE
Registrar
lo importante de lo acontecido en el encuentro clínico puede consumir un
minuto de nuestro tiempo pero merece la pena por el gran rendimiento que nos puede
aportar para siguientes consultas de seguimiento. Haga un resumen concreto dando
prioridad a las tareas realizadas y a las advertencias de seguimiento. ("Auscultación
cardiopulmonar normal, faringe irritada. Plan: antitérmicos, reposo relativo.
Si fiebre o dolor en pecho volver). Cuando el paciente "ha cambiado"
con relación a la anterior visita (por ejemplo, se le ha diagnosticado
un nuevo factor de riesgo o una enfermedad crónica), deberemos apuntarlo
en la lista de problemas, o epicrisis abierta (resumen del paciente), que será
básica para estructurar la siguiente visita.
Trucos
y sugerencias
o Use abreviaturas comunes del tipo
EPOC, CVA, GEA…
o Use expresiones para cobertura médico legal del
tipo: exploración física cardiopulmonar normal, abdomen normal,
etc.
o Puede evitar todo tipo de retórica, sea escueto. Desengáñese,
nunca nos van a dar el premio Nobel de literatura.
o Evite totalmente expresiones
que puedan dañar la imagen del paciente. Prefiera aprensivo a hipocondríaco,
labilidad emocional a histeria, etc.
o Todo lo que escriba debería poderlo
leer el paciente. Es conveniente escribir la historia como si esta perteneciera
a nuestro ser más querido y fuera a leerla el colega que más admiramos.
o
Además, debería ser del agrado de un juez que le inspeccionara el
historial.
TOMA DE PRECAUCIONES
Y PLAN DE SEGUIMIENTO
Además de "gestionar"
el tiempo en la consulta actual podemos hacerlo con el de las siguientes consultas.
Antes de que el paciente salga de la consulta, es importante que hagamos, una
previsión del seguimiento de lo que puede ocurrir, pues no debemos dejar
al azar el seguimiento del paciente.
En las consultas de patologías
crónicas conviene marcar una pauta apoyándonos en los controles
de enfermería y facilitando consultas presenciales o telefónicas
entre estos períodos.
Alguien definió a la Atención
Primaria como "el arte de trabajar con la incertidumbre". Trabajamos
con hipótesis diagnósticas y de evolución que generalmente
realizamos guiándonos por los síntomas y signos clínicos
y tomamos decisiones en base a ello pensando en lo "más frecuente".
Pero es difícil que en dichas decisiones estemos seguros al 100% de que
lo que hacemos es lo más correcto. Para trabajar con la incertidumbre y
minimizar en lo posible la posibilidad de equivocarnos podemos aplicar lo que
Neighbour llama "red de seguridad": "si estoy en lo cierto con
respecto al problema del paciente ..... ¿Qué ocurrirá?, y
si estoy equivocado, ¿qué pasará? En ambos supuestos, ¿cómo
tiene que actuar el paciente?". Todo esto debe ser dado en forma de indicaciones
breves y concretas, como se ve en el siguiente ejemplo: "Maite esa tos parece
que es por una infección de la garganta y la faringe, pero sin llegar a
los bronquios y al pulmón. Suelen ser causadas por virus y generalmente
no precisan tomar antibiótico. Si es así en 3 ó 4 días
te bajará la fiebre y empezarás a mejorar. Entonces no hace falta
que acudas de nuevo. Si no mejoras en ese tiempo o aparece dolor en el pecho o
sensación de falta de aire tengo que verte lo antes posible, vale?".
En
el plan de seguimiento y con el fin de gestionar nuestro tiempo podemos explorar
actividades diferentes. Un ejemplo son las consultas telefónicas y las
consultas por Internet.
Consultas telefónicas:
"Si usted
nota algún tipo de molestias cuando empiece a tomar este antidepresivo,
puede comentármelo llamando al teléfono… de las 13:00 a las
14:00 h. Si me llama antes, el administrativo apuntará su teléfono
y le llamaré al acabar la consulta".
Consultas por Internet:
Cada
vez existen más personas conectadas a Internet. Para mayor comodidad suya,
recomendamos que proporcione un buzón destinado a este tipo de consultas
y no el suyo particular. Advierta que sólo abre el buzón determinados
días (los que usted asigne a tal fin).
ESTRATEGIAS
PARA MINIMIZAR ERRORES
Además de la "red
de seguridad", podemos disponer de una serie de recursos que nos pueden ayudar
en caso de duda:
1. Ayudas en consulta: en consultas informatizadas, puede
disponer en su ordenador de:
o Un vademécum actualizado.
o Un
programa de interacciones.
o Un programa de cálculos médicos
riesgo cardiovascular, IMC...)
o Un texto de consultas (por ejemplo, en CD-ROM).
o
Los principales protocolos en algoritmo.
2. Advertencias automáticas:
muchos equipos realizan auditorías sobre subpoblaciones de pacientes. Hay
que aprovecharlas para situar advertencias ("flashes médicos")
de las tareas que estos pacientes tienen pendientes. Los llamados "planes
personalizados" dan una buena idea de estas tareas pendientes. Algunos programas
también advierten de interacciones medicamentosas.
3. Consultas
con otros colegas: algunos equipos (pocos) tienen la costumbre de realizar consultas
por teléfono interior entre los diferentes profesionales que están
visitando en aquel momento. A veces, raramente, incluso resulta posible realizar
consultas a especialistas, cuyo valor añadido puede ser enorme, pues pueden
solventar una demanda clínica que antes acababa directamente en derivación.
4.
¿Y cuándo no sabemos lo que le ocurre al paciente?: en tal caso
hay que saber dudar. Es lo que llamamos cultivar nuestro punto de la perplejidad.
Reconocemos lo que nos está pasando y tomamos medidas sobre las diferentes
evoluciones posibles, como en el siguiente ejemplo: "Juan, no se exactamente
la causa de las diarreas. Pueden ser causadas por varios motivos. De todas formas,
estamos encima de ellas y vamos a seguir estudiándolas".
EVALUACIÓN
OFF-LINE
Reflexionar sobre la gestión del tiempo
en nuestras consultas y sobre las medidas que hemos ido implantando para mejorar
es el paso que nos queda. Como bien sabemos, este proceso de evaluación
debe ser continuo pero, sobre todo, debe realizarse cuando detectemos problemas
de tiempo en nuestras consultas.
Proponemos dos tipos de evaluación:
1.
Basada en indicadores:
Ya sea apoyándose en los tiempos medios de espera
y por franjas horarias o en los indicadores que expresen la presión asistencial,
siempre ponderada por la edad.
2. Basada en la observación de entrevistas:
en este sentido, nos parece de interés el método de visualización
global, basado en la filmación de entrevistas clínicas y su valoración
por parte de un grupo de iguales. Nuestros compañeros probablemente, tengan
dificultades parecidas en las consultas y algunos ya han puesto medidas para solucionarlas.
Probablemente, aprender con ellos será mucho más práctico
y nos puede ayudar a hacer equipo.
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