Comunicación
médico-paciente
Habilidades de comunicación para mejorar la gestión
del tiempo en las consultas de Atención Primaria
EL
USO DEL TIEMPO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN SANITARIA
Recursos
y demanda
La patología aguda es difícilmente
previsible, aunque se puede minimizar desde la prevención o la promoción
de la salud (vacunas, control de accidentes en carretera, etc...). Las epidemias,
por ejemplo la gripe, colapsan nuestro sistema una vez al año y, aunque
podemos mejorar los circuitos de recepción de estos pacientes, el exceso
puntual de trabajo nos dificulta la gestión del tiempo.
"Es
la 1 de la tarde y estoy cansado. Me he retrasado en la consulta. En lugar de
tomarme el café me "he comido el tiempo del café" y voy
ya tarde a ver a los pacientes domiciliarios. Cuando estoy con el maletín
en la mano a punto de salir, me llaman desde administración porque hay
un paciente que solicita "visita urgente"... No puedo más…
¿es que no puede esperar?, parece que se han puesto de acuerdo todos en
que les vea hoy,… además el administrativo le podía comentar
lo cansado que me encuentro… Y la enfermera... dónde estará…
No sé cómo lo hacen los demás, pero creo que yo soy el que
más trabajo de mi centro…" (Figura
3).
Algo que no teníamos previsto y nos "pilla" de
improviso es generalmente lo que más nos crispa porque en ese momento se
nos exige readaptarnos y "renunciar" a nuestros planes inmediatos. Las
urgencias o, mejor dicho, "las mal llamadas urgencias o excedentes"
se deben gestionar con negociación, con educación y con previsión.
Planificar con antelación lo que podemos hacer en estos casos puede minimizar
esta dificultad de adaptación. En estas ocasiones el trabajo de equipo,
es de gran ayuda. La colaboración de los administrativos es básica
en la organización de las visitas. Todos (médicos, enfermeras y
administrativos) debemos saber qué hacer con la visita urgente, con la
"fuera de hora", para no desperdiciar nuestra energía en enfados
entre los miembros del equipo ni con nuestros pacientes. Además, como la
memoria es frágil, conviene que todo proceso de atención sea detallado
en un documento interno que sea aplicado por el equipo de atención con
la flexibilidad conveniente.
Si los casos de "excedentes" dejan
de ser una excepción y se convierten en habituales, merece la pena que
nos paremos a pensar en cómo tenemos organizada nuestra agenda y que posibilidades
de adaptarnos a la nueva situación tenemos como verdadero equipo de trabajo.
Los administrativos o personal del "Área de atención al cliente",
que conocen las agendas y las formas de trabajo de otros compañeros, pueden
ser de gran ayuda en aportarnos ideas de organización.
También
analizaremos la organización de la patología crónica, que
es, y cada vez lo será más, la patología más prevalenciente
y la que "consume" en gran manera nuestro tiempo.
"Mucha
demanda y pocos recursos", es el pensamiento extendido entre los médicos
de Atención Primaria. Mucho y poco son términos inespecíficos
que no ayudan a resolver problemas. ¿Cuánto es mucho? ¿Cuánto
es poco? Mejor hablar de recursos suficientes o insuficientes. Los recursos humanos
de los que dispone el sistema, es decir, nosotros, deben gestionar su tiempo de
tal forma que den la mayor cantidad posible de salud y de satisfacción
en el menor tiempo posible. Si hablamos de patología crónica, debemos
entender que el objetivo clínico, es la "estabilidad del enfermo".
Cuando existe estabilidad, no se requiere intervención, sino control.
Una de las bases de la gestión es ayudar a los pacientes a comprender cuándo
hay estabilidad y cuándo reagudización donde la intervención
es precisa.
La entrevista clínica ha de aprovecharse para ayudar
al paciente en el conocimiento y manejo de su enfermedad. Un paciente que confía
en los profesionales que le atienden y que conoce su proceso, es un paciente más
autónomo, responsable con su enfermedad, mejor controlado y menos frecuentador.
Si la entrevista es siempre rápida, si no nos paramos alguna vez (lo que
para algunos sería perder el tiempo), nunca conoceremos a aquella persona
y viceversa, el paciente no llegará a tener la confianza necesaria en quienes
le atienden para poder optimizar el número de visitas.
Invertir
el tiempo en conocer a nuestros pacientes, sus ideas sobre el proceso, las repercusiones
que éste tiene sobre su vida, las soluciones intentadas, nos ayuda a atenderles
más personalizadamente. Esta actitud favorece la utilización de
sus propios recursos de autocuidado. Generalmente, las personas cuando conocen
mejor las situaciones (por ejemplo su enfermedad) tienden a implicarse más.
Nuestro
ideal es atender a una población madura, poco dependiente, capaz de resolver
sus pequeños problemas de salud y sus descompensaciones habituales. Algunos
profesionales, bien por inseguridad o porque necesitan el cariño de sus
pacientes, desarrollan un estilo de atención que favorece la dependencia;
otros sólo quieren verlos lo mínimo imprescindible, y los hacen
independientes, es decir, "aterrorizados, con miedo a venir". Estos
pacientes acuden a consulta si es estrictamente necesario o urgente. Otros consiguen
que sus pacientes sean interdependientes, es decir, confiados para acudir a su
médico o a su enfermera cuando lo necesiten o cuando tengan dudas, pero
maduros para controlar su proceso con medidas lógicas, con la medicación
crónica y capaces para resolver contratiempos. Nuestro uso del tiempo debe
ir enfocado en esta dirección.
Con frecuencia realizamos consultas
repetitivas que no aportan nada nuevo: Siga igual y venga de aquí tres
meses... y sigue igual de mal controlado. ¡Qué pérdida de
tiempo y de dinero!
"Lo mejor, enemigo de lo bueno" nos recuerda
el saber popular. Esta idea refleja el conformismo en el sentido de "menos
es nada". Si tomamos esta rutina, podemos caer en la mediocridad, en la omisión
y en el error diagnóstico. No debemos justificarnos constantemente en la
falta de tiempo para hacer "lo justo", para salir del paso.
Peligros
"que justificamos con la falta de tiempo":
- No registrar en
las historias clínicas.
- No realizar exploración física.
- No realizar actividades preventivas.
La famosa "presión
asistencial", que es cierta, en ocasiones es aliada de los perezosos y los
desorganizados, que encuentran en ella la justificación perfecta para situarse
en "mínimos". "Los que peor emplean su tiempo son los que
más se quejan de su escasez" (La Bruyére).
Por otra
parte, en muchas ocasiones hacemos volver y volver al paciente porque lo dice
el protocolo, sin saber si ello le aporta beneficios a su salud o solamente le
supone faltar repetidamente a su trabajo para acudir a controlarse en el médico.
Planificar
conjuntamente con el paciente el seguimiento de su enfermedad puede ayudarnos
a gestionar mejor su tiempo y el nuestro.
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