Comunicación médico-paciente
Habilidades de comunicación para mejorar la gestión del tiempo en las consultas de Atención Primaria

CONCEPTO
DE JUSTICIA EN LA DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO ASISTENCIAL

- La función del profesional sanitario está en equilibrio entre "los deseos como personas" y los "deberes profesionales". Así, nuestros deseos de ayudar sin límite a un determinado paciente entran en contradicción con nuestras disponibilidades reales, y con el deber de gestionar con equidad unos recursos limitados. (Borrell, 1989) (Figura 5).

Uno de esos recursos limitados a gestionar, tan o más importante que el dinero, es el tiempo. Una buena gestión del tiempo revierte en una buena gestión económica. Por ejemplo, si con sólo dos minutos soy capaz de hacerle comprender y aceptar que para esa cefalea no hace falta un escáner, mi tiempo se ha traducido en dinero.

- "¡Que se esperen!"
En nuestras organizaciones existe la tendencia a pensar que el que viene ya sabe que tiene que esperar. La medicina privada ha entendido la importancia del tiempo del paciente y de su familia y de los profesionales que allí trabajan y comprende los costes sociales y laborales de la pérdida de tiempo, e intenta maximizar su gestión. En el ejercicio privado, la idea de "empresa" y de "servicio al cliente" están más arraigados, con lo cual, los tiempos de espera son controlados con tesón por la dirección; incluso la publicación informática mensual de los tiempos medios de espera de cada profesional es un "estímulo" de competencia entre los mismos.

"Los primeros serán mejor visitados: mi consulta es de cristal".
Es un hecho cierto que las primeras visitas marcan el devenir de la jornada laboral. Si estas primeras ruedan bien, probablemente el buen ritmo continúe todo el día. Si por el contrario, las primeras se alargan y nos hacen retrasar, un desasosiego se apodera de nosotros y de nuestra sala de espera. Un ejemplo:

"Soy Ana, enfermera, trabajo en un centro de Atención Primaria. Era el mes de septiembre. Aquel día tenía 10 pacientes citados: cuatro controles de diabetes, dos curas, y cuatro controles de hipertensión. En esta época, después del verano, en que las transgresiones dietéticas han sido frecuentes y los kilos de más son motivo habitual de comentario, las consultas tienden a alargarse agradablemente. Son pacientes conocidos que comentan sus vacaciones, que me traen regalos de su tierra y que están preocupados por cómo estarán de salud. Aquel día, María, la última paciente, no estaba cuando salí a llamarla. Me extrañó. La verdad es que llevaba hora y veinte minutos de retraso, pero como me conocen y saben que cuando entran les atiendo bien, no se suelen enfadar.

Al día siguiente vino el Sr. Cipriano, marido de María. Me esperaba en la puerta antes de empezar la consulta. Me explicó que desde hacía dos días no se encontraba bien, que estaba mareada y que por eso ayer me había pedido hora para control de la tensión. Se tuvo que marchar sin poder entrar porque tenía que recoger a la nieta del colegio. Por la tarde, se le paralizó el brazo y la han ingresado. Me lo vino a contar porque soy en palabras textuales "la que más sabe y se preocupa de su salud. La culpa es de ella porque desde hace una semana no se tomaba las pastillas y le dio una subida".
Ante ejemplos de este tipo las reacciones de la enfermera pueden ser varias:

1. De defensa:
"Si tuviéramos que pensar todo lo que les puede pasar, la angustia no nos dejaría vivir". "No es culpa mía, ella ya sabe que se ha de tomar las pastillas; ha de ser responsable".
2. Sin respuesta:
No se hace ningún planteamiento de la situación. Ha pasado y ya está. Estas respuestas son propias de las personas con poca capacidad autocrítica, con poca ilusión por el trabajo y con poca predisposición al cambio.
3. Autocrítica:
"Siento lo que le ha pasado a María. En verdad no es culpa mía, pero debería distribuir mejor el tiempo entre mis pacientes, porque si María ayer hubiera sido la primera visita de la mañana, tal vez, y sólo tal vez, el accidente se podría haber evitado".

Esta última postura es la más razonable, porque no culpabiliza, suscita la reflexión y no necesita de posturas defensivas. Es autocrítica y permite la mejora de la gestión del tiempo.

 

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