COMUNICACIÓN
MÉDICO PACIENTE:
Mejora de la capacidad empática
introducción
"No
existen consejos para los sentimientos ni recomendaciones para la ira, la tristeza
o el miedo, sólo la compañía y la comprensión".
J.Weisberg
La
masificación de nuestras consultas, así como la tendencia hacia
la especialización y tecnificación de la medicina, ha decantado
los elementos de cordialidad, trato personal y empatía que caracterizan
una medicina humana. Hay dos protagonistas de excepción a destacar: por
un lado, el profesional sanitario que, por lo general, no recibe un entrenamiento
específico en el manejo de sus emociones, lo que le conduce a una defensa
psicológica ante situaciones o pacientes que él cree difíciles
y, por otro lado, ante pacientes cuya queja más habitual es sobre el trato
que reciben.
Creemos que el manejo adecuado del tono emocional y las habilidades
comunicacionales del entrevistador pueden reintroducir el factor humano en la
relación clínica asistencial. También creemos que la calidad
de la comunicación entre profesionales sanitarios y pacientes es crítica
para los resultados en salud de nuestras consultas. La comunicación eficaz
mejora el recuerdo de la información, la adherencia al tratamiento, la
satisfacción, el bienestar piscológico y los resultados biomédicos
del paciente, a la vez que protege de las reclamaciones por malpraxis a los médicos.
Cada
persona, cada paciente, antes de dirigirse a un profesional de la salud, experimenta
una situación peculiar que incluye varias fases: inicialmente el paciente
nota "algo raro" (dolor, tristeza, malestar, sensación desconocida)
referente a su propia salud que le preocupa. Le cuesta discernir qué síntomas
son importantes y cuáles no, y decide consultar con un profesional sanitario.
Cuando por fin se encuentra frente al profesional (médico o enfermero)
se inicia una "relación clínica" en la que van a influir
multitud de factores. El grado de conexión que se establezca entre ambos,
hará que la información fluya fácilmente, o bien, se creará
un camino de obstáculos que dificultará la información y
la comunicación. Los datos que
"realmente" el paciente va
a transmitir sobre su malestar (el qué, cómo, cuándo y dónde)
dependerá de las oportunidades que tenga de hacerlo. Puede omitir información
por pensar que no es relevante, o simplemente porque en el curso de la visita
se le olvide, o bien, puede "explicarlo mal" y sugerir un diagnóstico
que no es el correcto. Es pues el profesional, quien con sus habilidades y actitudes,
debe facilitar y orientar al paciente para obtener unos datos de calidad.
El
paciente espera una respuesta que difícilmente va a discutir por respeto
al profesional, al menos en su presencia, y que escuchará con más
o menos atención, según el grado de confianza que se cree. En cualquier
caso, rara será la ocasión en que el paciente solicite aclaraciones
(por respeto al gurú).
No obstante, es labor del profesional sanitario
anticiparse a estas y otras situaciones y estar preparado para detectarlas y reaccionar
del modo adecuado. En este sentido, la entrevista clínica no puede reducirse
al mero cumplimiento de un protocolo, al interrogatorio de un síntoma o
de un signo, a una serie de preguntas y respuestas concatenadas.
La comunicación
no puede ser nunca sustituida por un algoritmo clínico de decisión,
ya que es un fenómeno que sucede entre dos o más personas. El problema
del paciente no está sólo en su enfermedad o en su dolencia, sino
en la vivencia que de ella se desprende. En algunos casos, podríamos tratar
su enfermedad con una máquina, con la tecnología, pero nunca podremos
entender su experiencia sin participar: "compartiendo" esas emociones.
Es
necesario que el profesional sanitario intente comprender al paciente para profundizar
en el problema que le está planteando, y a la vez, es necesario también,
que el paciente se sienta comprendido y respaldado por unos profesionales en los
que debe depositar su confianza respecto a su bien más preciado: su salud.
De
nada sirve tener unos conocimientos sofisticados sobre un tema, si no somos capaces
de detectar a tiempo un determinado síntoma. Pero tampoco sirve conocer
todos los síntomas de un paciente sin unos conocimientos técnicos
adecuados. Así pues, conocimientos técnicos y habilidades en comunicación
son necesarios para nuestra práctica profesional.
En adelante, para
referirnos a la relación terapéutica utilizaremos la expresión
profesional sanitario-paciente (PS-P) entendiendo que incluye a todos los profesionales
de la salud, y al "paciente" entendido como usuario o cliente, enfermo
o sano.
Los objetivos del capítulo son los siguientes:
1.
Conocer el significado y la importancia de la empatía
2. Reconocer
situaciones de nuestra práctica que dificultan la relación PS-P.
3. Descubrir técnicas sencillas que facilitan la mejora continua de
la empatía.
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