COMUNICACIÓN MÉDICO PACIENTE:
Mejora de la capacidad empática

¿Puedo hacer algo para mejorar
la empatía? Aprendiendo de nosotros mismos

Proverbio: "Un viaje de 1.000 kilómetros empieza con el primer paso".

Una práctica clínica desligada del paciente..., orientada a "acabar como sea las visitas"..., nos convierte en robots insensibles, en máquinas expendedoras de solicitud de pruebas y recetas" (Borrell).

Toda mejora, todo control de calidad, requiere la observación directa. Descubra el potencial de observarse de cerca. Analice las ideas y emociones que generan los pacientes al entrar en su consulta.

Ideas que impiden la empatía:

- Son todos iguales, unos pesados.
- ¿Otra vez aquí?
- Éste no viene a buscar, viene a sacar.
- Ya sé lo que le pasa.
- Más de lo mismo.

Si ideas de este tipo le asaltan con frecuencia, su trabajo ha perdido interés para usted o está cansado. En estas situaciones, cobra gran importancia el estilo emocional del PS que puede ser del tipo reactivo y responder con la misma moneda a los pacientes, es decir: ser agradables con los pacientes que son agradables con nosotros, ser hostiles con los que se muestran hostiles o, por el contrario, del tipo proactivo en el que tratamos de romper el círculo vicioso de las emociones negativas presentes en la entrevista.

Cuando una persona traspasa la puerta de su consulta haga un esfuerzo, relájese y dele una oportunidad. Si ya la conoce, imagínese que es la primera vez que la ve. Utilice un estilo emocional proactivo. Hágase la pregunta clave: ¿qué es lo que esta persona necesita? No siempre lo que le va a pedir es lo que necesita. Escúchela atentamente, mírela e intente descubrir los mensajes no verbales. ¿Le parece que lo que necesita y lo que pide es la misma cosa?
Cuanto más cerca esté la "necesidad atendida" de la "necesidad existente", mayor será la mejora o la satisfacción del paciente. Muchas necesidades se resuelven por el mero hecho de hacerlas explícitas y ponerlas sobre la mesa. Lo que necesitaba aquel día sólo era poder hablar, en el fondo el motivo de consulta que ha presentado era una excusa para venir a la consulta.

Analicemos una entrevista con el médico de familia:

La señora Pepita Soler es una mujer de 69 años con antecedentes de neoplasia de colon e intervenida hace 4 años, que ha seguido controles normales hasta la fecha. Hace dos meses se quedó viuda y ahora vive sola. Sus hijos la llaman con frecuencia por teléfono pero ella no les explica sus problemas para no preocuparles. Acude a su consulta desde hace 8 años. Usted la tiene considerada como una persona correcta y siempre han tenido buena relación.

Pepita: "¿Qué tal, doctor?".Dr: "Bien Pepita, ¿qué la trae hoy por aquí?".
Pepita: "Mire..." (se encoge de hombros). Después de unos segundos sigue: "Es que he estado un poco costipada. He ido tomando leche caliente y haciendo gárgaras de limón y parece que ya estoy mejor".
Stop! En este momento el entrevistador avezado debería encender la luz roja de alerta en su interior: "Si ya está mejor, entonces ¿por qué viene? Pepita no suele venir porque sí".
Si la luz no se le enciende, la entrevista podría acabar así:
Dr: "La voy a auscultar, Pepita". Y tras la exploración: "no le encuentro nada. Siga con sus remedios, creo que será suficiente".
Si su escucha había sido atenta es probable que decida lanzar alguna frase empática para intentar obtener más datos. Posibilidades:
a) Una pregunta abierta:
Y de lo demás, ¿cómo vamos?
b) Un repaso a los temas pendientes:
¿Cómo va llevando eso de vivir sola, sale ahora un poquito más?, o bien, ¿cuándo le toca la revisión del vientre?
Cualquiera de ellas nos puede hacer de facilitador para que Pepita siga hablando:
Pepita: "Pues no voy mal, Dr., lo único es que tengo otra vez un poco de estreñimiento y el otro día eché unas gotas de sangre. ¿Serán las almorranas, verdad?".
El paso siguiente depende de nuestra actitud nuevamente.
El médico perezoso dirá: "Si no le pasa vuelva dentro de 10 días y me lo recuerda otra vez".
El médico preventivo dirá: "La enviaré al especialista para que le adelanten la revisión".
El médico empático, en el que se puede confiar, el competente, seguirá indagando: "explíqueme un poco mejor todo esto. ¿Desde cuándo le cuesta ir al lavabo?, y lo de la sangre, ¿tiene dolor?, etc... Venga Pepita estírese en la camilla que la voy a explorar".
El médico mal llamado "empático" podría dar falsas expectativas (=seguridades prematuras): "Tranquila, que no será nada. Coma alimentos con más fibra y ya verá como se soluciona".
¿En cuál de estas entrevistas han salido mejor las necesidades de la paciente?, ¿qué médico deja más aliviada a Pepita?
El último médico es peligroso porque dice lo que probablemente la señora Pepita estaba deseando oír. Este tipo de médicos que adoptan conductas de riesgo en la consulta son los que pueden retrasar los diagnósticos, los que con frecuencia dicen que sus pacientes tienen mala suerte.
El modelo contrapuesto es el de la "medicina defensiva" que consiste en pruebas y más pruebas y multitud de derivaciones.
¿Dónde y cómo encontrar el equilibrio entre ambos estereotipos? La respuesta sólo es una: competencia profesional y competencia emocional del PS. Dentro de este gran concepto, el PS utilizará un estilo de entrevista proactivo capaz de reconducir las emociones negativas presentes y conseguir buenas entrevistas clínicas en un ambiente empático.

 

volver