COMUNICACIÓN
MÉDICO PACIENTE:
Mejora de la capacidad empática
La
importancia
de la empatía en el Sistema Sanitario
Vivimos
en una sociedad cambiante que ha modificado sus creencias, sus percepciones y
sus necesidades en torno a la salud. Los medios de comunicación de masas
(prensa, TV, radio...) difunden diariamente multitud de noticias médicas,
con mayor o menor rigor científico, que crean nuevas expectativas y por
qué no decirlo, incitan al "consumo de salud".
Por otro
lado, el médico, visto antes como el sacerdote-amigo en quien confiar a
ciegas sin necesidad de explicación alguna, es visto ahora como un profesional
cualificado, no tan distante en conocimientos como antaño, al que se le
exige conocimientos científicos, veracidad, honradez, pero también
cercanía. La relación de antes, infantil si cabe, ha sido sustituida
por otra más madura donde la relación PS-P se mueve en las coordenadas
de responsabilidad compartida.
La empatía pasa a ser, por tanto, una
cualidad imprescindible para una adecuada comunicación, no sólo
del PS, sino de toda la organización sanitaria.
Al
sistema se le escapa la empatía
La propia dinámica
de desarrollo del sistema, favorece la pérdida de la empatía. Los
grandes hospitales o los centros de salud de Atención Primaria, sometidos
a gran presión asistencial, a listas de espera, y a la necesidad imperiosa
de ser eficientes corren el riesgo de sustituir la escucha atenta de "un
sufrimiento" (más allá del dolor físico) por un escáner
urgente para diagnóstico rápido, o la explicación motivada
de una pauta terapéutica por una hoja informatizada de tratamiento.
Fallos
habituales arraigados
en las instituciones
"Donde
fueres, haz lo que vieres", dice un dicho popular que invita a la adaptación
del individuo en situaciones nuevas.
Esta invitación, deseable
inicialmente como norma para toda nueva situación, tiene el peligro de
asumir como "normal" lo que todos hacen, perdiendo la crítica
a lo presentado "como habitual". Este fenómeno de adaptación
sucede en las grandes estructuras sanitarias, sobre todo en las que llevan muchos
años en funcionamiento, donde se adoptan formas comunes, estereotipadas
a veces, entre su personal en relación al trabajo, a las formas de trato
al cliente, y también entre los propios profesionales sanitarios.
Veamos
algunos de esos fallos que son inercia del pasado:
El
lenguaje
Falta de respeto al hablar del cliente entre nosotros: "cartillero,
ocho barra, pesados,...". El problema no está en el nombre, que en
algún momento puede resultar gracioso, sino en el significado despreciativo.
Esta "cultura colectiva", en contra de esa plaga que hay que combatir,
cambia las mentes y las hace menos empáticas. Veamos un ejemplo en la Tabla
2.
La falta de presentaciones
El usuario
a veces no sabe si habla con el médico, el enfermero o el camillero.
La
falta de puntualidad
Es un hábito que implica que "ellos
ya saben que tienen que esperar". Si el retraso es producido por la misma
complejidad del trabajo debe entenderse como inherente al mismo, pero si es por
mala organización o por descuido, genera indignación en el usuario.
Esto dificulta la empatía posterior. Las instituciones privadas suelen
tener más cuidado y son más respetuosas que las públicas,
en general.
La falta de información
Sobre
el uso del sistema
El usuario puede perderse entre los circuitos, ventanillas
y colas. El ¿dónde tengo que ir ahora? puede tener difícil
respuesta. Si el médico o la enfermera le hubiesen especificado mejor se
habría ahorrado preguntas y colas innecesarias. Es importante que todos
conozcamos los circuitos y que nos acordemos de informar al usuario. Eso es ponerse
en el lugar del otro.
Sobre su proceso
Orientación
diagnóstica, resultados de pruebas, plan a seguir, tratamiento (cuál,
cuánto y hasta cuándo), etc.
El paciente puede no preguntar
por miedo, o por respeto al médico. Es importante informar hasta dónde
es bueno por el momento que el paciente conozca. Saber dosificar la información
en la medida que es necesario darla, o en la medida que el paciente está
motivado y preparado para conocerla. Dosificar no es lo mismo que negar. La información
por etapas es una de las técnicas en comunicación que permite la
acomodación de quien la ha de recibir, sobre todo cuando se refiere a la
comunicación de malas noticias en relación al individuo o a sus
seres queridos.
Deficiente respeto a la intimidad
Excesivo
número de personas presentes en el encuentro clínico o en la exploración
física, falta de respeto al pudor o a las comunicaciones muy personales,
etc. son aspectos a tener en cuenta. Puertas cerradas, cortinas corridas, sábanas
que tapan..., facilitan la comunicación, porque el paciente se siente más
cómodo y protegido.
La empatía
y
el personal administrativo
La empatía, la simpatía,
la amabilidad o el respeto no son herramienta sólo de algunos, como médicos
o enfermeras, sino de todos. Es importante recordar que "el equipo"
debe ser empático consigo mismo. No vale ser muy amable con los pacientes
y descargar el stress en los compañeros o en el personal administrativo
(que también son compañeros).
El personal administrativo
es esencial para el buen funcionamiento del sistema, no sólo por la gran
destreza en el manejo informático sino, ante todo, porque "son la
información", son los portavoces del equipo, son la cara de la empresa.
Si no forman parte del equipo, pero de verdad, sintiéndose parte integrante
del mismo, y sintiéndose comprendidos, transmitirán una imagen pobre
del equipo. Si el equipo está unido, ilusionado y tiene unos objetivos
comunes, ellos también transmitirán esa imagen activa de equipo.
Defenderán a sus miembros delante de los usuarios y aplacaran situaciones
de enfado simplemente con una explicación coherente, u ofreciendo una alternativa,
etc... La sala de espera respirará paz.
El
teléfono: aliado
del anonimato
- "Diga".
-
"¿Es el hospital de Rocadura?".
- "Si".
- "Quería
hora para traumatología, para el mes que viene".
- "Un momento".
(Pasan 7 minutos): "no queda nada".
- "Pero, ¿cómo
es posible?".
- "Yo que quiere que le diga".
- "¿Y
para cuándo podría ser?".
- "A ver un momento. (Pasan
3 minutos más). Hay para julio".
- "Déjelo, estaré
de vacaciones".
Veamos otro ejemplo enfocado desde otra perpectiva de
recepción del usuario:
- "Hospital de La Montaña. ¿En
qué puedo ayudarle?".
- "Mire, es que mi hijo es controlado
en ese hospital y lo revisan cada 6 meses. Pero desde ayer ha empeorado bastante.
¿Sería posible ver al Dr. Méndez esta semana?".
-
"Espere un momentito que intento localizarle con el busca (dos minutos después):
hemos tenido suerte. Me ha dicho que mañana está de guardia. Si
quiere puede venir y preguntar por él directamente".
- "Muchas,
gracias. Muy amable".
- "Adiós, buenos días".
La
cohesión en
el equipo. Analicemos un ejemplo de todos los días
-
Sra. Tanez (usuaria conocida en el equipo se dirige al mostrador): "Señorita,
apúnteme para urgencias del Dr. Agobiez".
- Elena (la administrativa):
"¿Qué es lo que le pasa?".
- Sra. Tanez: "Se me
han acabado las pastillas de la tensión y vengo a por la receta".
-
Elena: "Ya sabe que para eso no se puede venir de urgencias. Tiene que venir
en el horario de entrega de recetas de crónicos".
- Sra. Tanez:
"Se me han acabado y son muy caras. ¿Qué tengo que hacer, no
tomarlas y esperar que me de algo a la cabeza?".
- Elena: "El mes
pasado hizo lo mismo".
- Sra. Tanez (Gritando): "Pues tú me
apuntas o si no voy a ver al inspector".
- Elena: "Bueno, la apunto,
pero ya le digo que no se la va a hacer. Además el Dr. Agobiez tiene ya
22 urgencias y aún no ha acabado las visitas".
La Sra. Tanez
aguardó su turno durante una hora en la sala de espera, sin parar de hacer
comentarios sobre lo mal que va la Seguridad Social. Cuando entró en la
consulta, era la última visita, el Dr Agobiez estaba extenuado y una enfermera
que estaba con él, también. No mediaron palabra. Una mirada y un
gesto de "es igual, no puedo más" bastaron. En 15 segundos estaba
hecha la receta.
La Sra. Tanez, triunfadora se acercó al mostrador
y a pleno pulmón, ondeando la receta en la mano le dijo a Elena: "¿Así
que no me la iba a hacer, verdad guapa?".
Elena se mordió los
labios y pensó: "Es la última vez que me discuto por una urgencia.
Las pasaré todas y ya se apañaran".
Al día siguiente
se llevó tres broncas de tres médicos del equipo por no haber filtrado
las urgencias. Sólo tenía ganas de llorar y de pedir un cambio de
equipo.
¿Qué aspectos pone al descubierto este hecho?, ¿cómo
parece que funciona este equipo?, ¿cree que es fácil de solucionar?
Proponga la vía de solución que crea más sencilla.
Un
equipo de profesionales de Atención Primaria cohesionado tiene que prever
situaciones parecidas (porque sabe que va a tenerlas) y tener un circuito organizativo
claro y una postura común para evitarlas. En caso contrario, situaciones
parecidas al ejemplo, contaminan negativamente las emociones entre los miembros
del equipo o entre los distintos estamentos del mismo.
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