COMUNICACIÓN MÉDICO PACIENTE:
Mejora de la capacidad empática

Lo que necesita
el paciente

La salud es el bien más importante que tenemos, aunque a veces no la valoramos adecuadamente hasta que la perdemos. Cuando eso pasa, el médico puede llegar a ser la persona más importante de nuestra vida, aunque él no sea plenamente consciente. En ese momento, lo primero que se pide al profesional es competencia científica, pero eso sólo no es suficiente. Los pacientes necesitan participar del proceso, estar informados y crear una relación de confianza. Estar enfermo genera casi siempre situaciones de angustia y duda, que requieren una relación de confianza con el PS.

Importancia
de la información

María, una mujer de 35 años con dos niños pequeños, acudió a su médico de cabecera a entregar el resultado de una fibrogastroscopia que le había solicitado por pesadez de estómago. María pensaba que podría tener algo malo. El médico abrió el sobre, lo leyó y después de leerlo le comentó.

Dr. Po: "Sería mejor que la viera un especialista".
María: "¿Es algo importante, doctor?".
Dr. Po: "Preferiría que la controlase un especialista".
María fue al mostrador para solicitar la visita del "digestivo" pero no se pudó esperar porque debía recoger a los niños del colegio. Al día siguiente consiguió la cita para dentro de 10 días. Pasó varias noches de insomnio, incluso tenía menos apetito. El día de la visita su hijo menor amaneció con fiebre y no pudó acudir. Gracias a un administrativo que ella conocía en el centro de salud pudó tener visita para dos días después. Cuando el especialista le dijo que la endoscopia no mostraba nada grave y que simplemente debería tomar un tratamiento y controlarse de vez en cuando, María rompió a llorar desconsoladamente. El especialista no entendió nada.

¿Cuál es la valoración del caso?
La falta de información por parte del médico de cabecera ha generado una cascada de preguntas en la mente de María. La tendencia es a pensar que hay algo "malo". María probablemente piensa que algo se le ha ocultado; debe ser algo importante, por eso ha de ir al especialista. El silencio del médico le ha sugerido gravedad. No podrá obtener una respuesta hasta que vaya al especialista, y esa espera se hace eterna. Por las noches no puede dormir y el miedo inicial por el que fue al médico la primera vez se ha duplicado.

¿Cuáles eran las necesidades
de María en la entrevista
con su médico de cabecera?
Probablemente, la primera necesidad de María es que el médico la tranquilice. No conocemos los síntomas exactos que presentaba y no podemos saber si sugerían gravedad o no. Tampoco sabemos si la fibrogastroscopia fue solicitada por los síntomas, por la situación estresada de María que a juicio del médico sólo se podía calmar con una prueba diagnóstica negativa, o en el peor de los casos, porque el Dr. Po hace medicina defensiva y prefiere no arriesgar en sus diagnósticos asegurándose mediante exploraciones.

Probablemente María necesitaba también hablar, expresar que tenía miedo de tener algo malo. Otra necesidad será encontrarse bien, sin molestias, pero estó es secundario a lo demás.

¿Se ajusta la ansiedad de María
a la enfermedad que padece?
Desde un punto de vista estrictamente clínico, hay un desnivel entre lo que tiene María, que es algo poco importante según se desprende del informe de la fibrogastroscopia, y la ansiedad que manifiesta. Es posible que durante esta espera los síntomas clinicos también hayan empeorado. La ansiedad se ajusta al miedo y a la incertidumbre de María, al "no saber".

¿Qué fue lo que dejó de hacer
el Dr. Po?
Las omisiones del Dr. Po son varias. En ninguno de los dos encuentros que ha tenido con María ha descubierto que tenía miedo de tener algo malo. En la primera visita, le solicita una fibrogastroscopia y seguramente no le explica por qué. Para María esta prueba, que además es molesta, crea ya un interrogante sobre lo serio que puede ser su problema. En la segunda entrevista, no le informa del resultado, y cuando María le pregunta si es algo importante, no le responde, y le contesta repitiendo que es mejor que la vea el especialista. Tampoco le pregunta cómo se encuentra. Ejerce de médico-oficinista (leer y escribir).

¿Qué frases podrían haber mejorado (evitado) la situación?
Primera visita: comprendo como te sientes. ¿A qué crees que son debidas las molestias?, ¿te preocupa alguna cosa? (explora miedos y creencias). Explicar por qué solicita la exploración.

Segunda visita: explicar el resultado del informe (este punto es ineludible). Tranquilizar sobre la gravedad y explicar el tratamiento o los pasos a seguir y por qué. Decirle que puede volver si empeora (dejar la puerta abierta). Y al final de la entrevista decirle si quiere preguntar algo más.

La satisfacción del cliente depende de muchos factores. Uno de los que más tiene que ver con la sensación de la atención prestada es la información. Si estamos informados tenemos mayor dominio de la situación, no estamos perdidos. La percepción del buen clima comunicativo es uno de los aspectos mejor valorados en las encuestas de satisfacción.

Las expectativas ante un encuentro sanitario son muchas y algunas varían de unas personas a otras, pero nadie desea "no estar informado".

La empatía en la exploración física

Nuestro cuerpo es lo "más nuestro". Sólo es accesible por voluntad propia a unas pocas personas, familiares y amigos, y por necesidad a otras pocas, los profesionales sanitarios. Cuando el espacio íntimo se vulnera aparece una sensación de indefensión que debe ser tratada con profundo respeto y un alto grado de asertividad. Un buen profesional debe ser empático para mantener cómodos y relajados a sus pacientes durante la exploración física.

Un método sencillo es acompañar la exploración e ir explicando lo que vamos a hacer. Hay que dar órdenes claras y breves: "Si le parece (pidiendo permiso), pase a la camilla, quítese la camisa, y quédese sentado. Voy a auscultarle para valorar esa tos que me comenta".

En cambio, si digo:

"Pase a la camilla". Las dudas se agolpan en nuestro paciente. ¿Qué me va a hacer?, ¿dolerá?, ¿hasta dónde me tengo que desvestir?, ¿me quedo de pie, sentado, me estiro...?
Especial importancia tiene el acompañamiento cuando curamos una herida o una maniobra dolorosa, o cuando exploramos partes íntimas.

 

volver