COMUNICACIÓN MÉDICO PACIENTE:
Mejora de la capacidad empática

Dificultades para
la empatía

 

En un ambiente relajado, con poco trabajo, en un día soleado, cuando todo el mundo está contento, es muy fácil ser empático, y hasta simpático, amable y ocurrente. Pero, nuestros días no son tan novelescos y la bella princesa se convierte en una anciana poco aseada y con dificultades para desvestirse y subirse a la camilla.

Las dificultades
de todos los días

Las dificultades están dentro y fuera de nosotros, en los demás y en el entorno. Enumeramos a continuación algunas de las más importantes:

Del entorno
Demasiado trabajo, mucho alboroto en la sala de espera, varias reuniones a la vez (la prisa), interrupciones constantes, el personal no está en su sitio y lo necesito, no aparece la historia, etc.

Personales
Tienen que ver con la capacidad de organización, de compresión, pero sobre todo, con las mayores o menores dotes de autocontrol emocional. ¿Dónde está el umbral, pasado el cuál me "descontrolo"?, ¿qué pasa cuando mi hijo no me ha dejado dormir o cuando he discutido con mi cónyuge justo antes de venir al trabajo?, ¿soy capaz de controlarme, o los demás deben desaparecer a mi paso?

El modo en que vemos el problema es el problema, y no el problema en sí. Ejemplo: el problema no es que fulanito es antipático, el problema (para mí) es que no lo puedo soportar.

Del otro
Son las que debo buscar para comprender. Habitualmente, cuando "el otro no tiene razón" es debido a errores de percepción o de desconocimiento del sistema. Una escucha atenta, seguida de una frase empática, como por ejemplo "entiendo como se siente", y una correcta explicación suelen ser suficientes. Ejemplo: típica situación que se da cuando un paciente se equivoca de día o de hora. No tiene razón, pero él no lo sabe.

La agresividad

"Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo".
Aristóteles (Ética a Nicómaco).

La agresividad es una emoción primaria que todos hemos experimentado en algún momento y que suele resultar de la interpretación de estímulos externos que clasificamos como dolorosos y ante los cuales nos revelamos. Todos hemos tenido que dominar nuestra propia agresividad y todos hemos padecido la agresividad de los otros.

¿Se puede empatizar con un usuario agresivo o con un compañero de trabajo que se ha salido de sus casillas? Más que nunca, la empatía es una herramienta, casi la única herramienta, para poder resolver la situación de forma positiva. Otra forma de resolución de conflictos es llegar a las manos, pero este no es nuestro objetivo.

Manejo empático
de la agresividad

¿Cuál sería el error ante una persona enfadada con tono agresivo? (Tabla 3): perder el autocontrol emocional y responder en el mismo tono. Esto genera una espiral ascendente de agresividad que sólo es posible frenar recuperando el control interno de uno mismo.

¿Qué factores favorecen
las situaciones de poca tolerancia por parte
del usuario?

Toda la información referente a este punto la puede encontrar en la Tabla 4.

 

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